如何讓客人回流？餐廳回頭客的三個消費心理學
相信所有餐廳業者都想知道如何能讓顧客一再回流，成為餐廳的忠實粉絲吧？本篇從消費者心理的角度，提供餐廳業者可以實際應用在行銷與服務上的範例。想讓您的餐廳客人源源不絕？快來看看有哪些實用技巧吧！
29 May 2024
餐廳留住客人的好處
開餐廳，對很多業者來說，第一個想到的一定是「我得趕快讓更多人知道我的品牌！」然而除了招攬新客以外，放眼望去那些品牌好、口碑老的餐廳，比起嚐鮮的新客，他們可能更重視他們的老客戶。
- 回頭客的重要性一：創造穩定收益
根據統計，餐廳回頭客可以創造的收益是新客的9倍，有穩定的回頭客對於餐廳經營者來說，不僅意味著穩定的收入來源，更代表了口碑的建立和傳播。這些忠實顧客會成為餐廳的免費活廣告，他們不僅回訪的頻率較高、單張訂單的金額更大、也更有機會向朋友和家人推薦您的餐廳，為餐廳經營帶來更多的穩定性。
- 回頭客的重要性二：幫助餐廳辨識自己的客層
比起那些隨機進入的客人，回頭客的需求和偏好更加清晰，例如您可能很難掌握一位新客來到您的餐廳會點什麼菜，但是您應該會知道身為全職主婦的陳太太通常晚餐時間會帶小孩來點燒肉套餐加味噌湯，而不用帶小孩的午餐時段，她會自己來吃泡菜鍋燒烏龍麵。當這些熟客累積的數據量越大，規律性就會越明顯，這可以幫助您辨識餐廳吸引到的客群與偏好，方便您進行策略規劃與執行。
- 回頭客的重要性三：取得第一手的回饋
餐廳的熟客往往也更樂於提供具有建設性的意見，這些意見對餐廳的發展極為珍貴。例如上面提到的陳太太，可能會希望在晚餐時段由於有較多的家庭與親子用餐機會，有更多小朋友也可以吃的兒童餐、甜品選項，或是改善某些服務細節等等，這些建議都可以進一步提升餐廳的整體吸引力。
如何讓客人回流，三個讓顧客回流的回頭客心理學
至於回頭客為什麼會成為回頭客呢？除了餐廳本身需要提供品質穩定的服務體驗以外，您也可以嘗試看看下面幾個消費者心理學。
現狀偏見：一但養成習慣，就不容易改變
現狀偏見是指基於對追求穩定感與規避風險的特性，人們傾向於保持現狀，不喜歡改變已經習慣的事物，而如果一定要改變，人們會期待得到額外的效益去消弭阻力。
這對餐飲業者來說有利有弊，好處是當顧客對某家餐廳形成習慣後，他們會更願意持續光顧，因為這樣可以避免不確定性和改變的麻煩，但對於新加入戰局的餐廳業者來說，也意味著您可能需要付出額外的成本促使客人產生改變的動機。
您可以利用例如「每日主廚特餐」、「週四可頌日」等，創造有規律的小驚喜，讓客人的期待變成習慣，並保持一貫、高品質、可預期的服務與體驗，讓顧客感受到熟悉與期待感。
透過餐廳會員制度、集點卡等鞏固顧客的習慣，例如，提供會員專屬折扣或點數兌換優惠，讓顧客感受到成為會員的好處，從而提升他們的黏著度。一旦顧客習慣了預期心理，他們就會更傾向於一再光顧，這正是現狀偏見在發揮作用囉！
正向暗示：如何邀請客戶他們才會來？
我們的大腦其實比我們以為的更容易接受暗示，而正向暗示就是一種透過積極地強調與鼓勵的方式，激發正面情緒和行動的技巧，用來邀請顧客回流時特別有效。簡單來說，就是當餐廳以友善和積極的態度邀請顧客再次光臨時，顧客會感受到被重視和歡迎，進而更願意回來。
例如，有位客人在餐廳點了一道您最近想要推廣的餐點，在客人離開以前，除了發給他優惠券以外，您可以再告訴他「今天這道菜是我們主廚的招牌菜，受到很多客人的好評，我們期待看到您跟您的家人一起來享用！」在訊息中，使用了積極、正向且誠懇的語言，比起單純的提供優惠券，更能夠有效地激發顧客的興趣和行動力。
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合算偏見：10格與12格集點卡，哪個吸引力更大？
您有沒有過這樣的經驗？設計了集點卡，消費500元一點，累積十點可以獲得一道招待，卻發現成效差、兌換的效果不好？那您可以試試看利用合算偏見的心理學小技巧。
合算偏見是指人們由於「貪小便宜」的心態，更傾向於選擇看起來更划算的選項。
以上面這個案例來說，客人可能覺得「想要拿到一個優惠，我還得先來消費$5000元，實在太不划算了！」而導致這個集點卡的成效不彰。但如果您把集點卡從原本的10格，改為12格，同樣是每500元累積一點，並在他們取得集點卡的時候，在客人面前多蓋上兩格，告知這是新會員才有的優惠，效果可能就大大不同，因為此時的消費者心理從「我得再消費$5000元才可以得到優惠」，變成「我只要再消費$5000元就可以得到優惠」
儘管對餐廳來說，同樣都是讓客人消費$5000元可以取得一次的優惠，但顧客感受到的是「佔到了$1000元的便宜」，在集點之路上也有了進展，這會促使他們更積極地來店消費、完成集點，也就增加回流的意願。
吸引客人回流的四招不敗餐廳顧客經營術
餐廳回頭客經營第一招：提升服務品質
服務品質是餐廳經營中最重要的一環。知道為什麼巷口的早餐店常常讓人一而再、再而三地光顧嗎？除了地點以外，真正吸引人的，是那種賓至如歸的親切感。
每天早晨，阿姨們除了熱情地用「帥哥今天吃什麼？」、「美女今天也是冰奶加肉蛋吐司嗎？」來問候，可能還會留意到你是不是剪頭髮、今天來的比較晚是不是遲到了？這些細微但深刻的關懷，是不是讓人倍感在乎呢！而這樣一貫性的服務品質與態度，也從而增強了客人再次光顧的意願。
首先，餐廳應該注重服務人員的培訓，確保他們能夠禮貌、專業地對待每一位顧客。與顧客對話時要看著對方的眼睛、保持微笑，這些眼神交流和微笑，不僅能傳遞出真誠和友善，還能讓顧客感受到他們的重要性。
即使在比較忙碌的餐期，這些細節都不能被忽略，因為若是當顧客進到店裡，卻感受到被忽視，可是會大大影響他們的用餐體驗和回流意願的喔！
因此老闆和員工們應該牢記，不管再忙碌，客人再多，就算只是簡單的打聲招呼，點頭微笑或用眼神示，這些小小的舉動，如同口罩後的微笑一樣，可以通過眼睛傳達情緒，讓顧客知道他們被注意到了。這種積極的互動和關懷，不僅提升客人在您的餐廳的體驗，也在顧客心中建立起對餐廳的情感聯繫，讓他們更願意一再光顧。
餐廳回頭客經營第二招：獨特的用餐體驗
看到這點，可能很多餐廳老闆開始抱怨，那不就是吃裝潢嗎？如果我的餐廳不是走精緻路線的難道就不行嗎？但其實要創造讓客人有印象的用餐體驗並沒有您想像的那麼複雜。
首先，您可以先從分享美食背後的故事開始。例如，當客戶點了歐姆蛋的時候，您可以向客人提到您選用的是新鮮的有機蛋和小農產品，讓顧客意識到您對食材選擇的嚴謹和用心，或是在顧客想點的烤雞肉定食售罄的時候適時推薦另一款美味的烤五花豬肉飯，您可以告訴顧客這道菜使用的是台灣本地豬肉，並且你花了三個小時用香料精心醃製而成，是您的家人也很喜歡的一道餐點。
分享餐點背後的細節與故事性，能讓顧客從理性決策的心理狀態轉化為感性，提升客人與餐廳間的情感連結，而透過更多的對話交流，也能讓顧客在用餐過程中感受到關注與重視，進而提升了整體用餐體驗的正向感受。
總而言之，提升顧客的用餐體驗不僅僅在於餐廳的硬體氛圍，還在於如何讓顧客感受到您對自家產品的了解和熱愛。透過與顧客真誠的互動，讓他們感受到你的用心和熱情，才能真正贏得客人的心，讓他們成為一再回流的忠實顧客。
餐廳回頭客經營第三招：建立會員制度
為了可以更有效地留住客人，您當然也可以透過本文第二段中提到的幾個消費者心理學，透過鞏固顧客造訪的習慣、使用會員集點卡等獎勵機制，提升顧客的黏著度。
使用合適會員管理工具，除了可以更方便您管理會員資訊、推播消息、建立個人化的行銷方案以外，也可以進行滿意度的調查。例如，您可以設計邀請會員參加關於新菜品的試吃、或是針對特定項目進行評價，通過這些活動，不僅能讓顧客感受到自己的意見被重視，客人們也有機會回訪確認自己的建議是否被採納，而當他們發現當餐廳因為他們的回饋而改進，也會更增強對餐廳的情感連結，也更願意向朋友和家人推薦您的餐廳。
總結來說，通過會員制度，餐廳可以更了解並滿足顧客需求，提升客戶滿意度和黏著度，若再結合滿意度調查，更能讓顧客感受到被重視和關心，從而成為餐廳的常客。這樣的經營策略不僅能增加顧客的回流率，還能幫助餐廳建立穩定的顧客基礎。
餐廳回頭客經營第四招：顧客回饋與評價管理
在現代社會，管理社群與網路上的評價對於餐廳經營至關重要。現在大部分的客人連吃個飯都要打卡拍個Reels，更是有許多餐廳大玩food porn（美食照）題材，邀請網紅至餐廳用餐，拍攝令人食指大動的短影片，透過FB、IG舉辦打卡、分享就送優惠都是非常常見的行銷方式。但是這些方式雖然有機會在短期內吸引到許多新客，對於留住顧客來說，更重要的還是評價管理。
由於現代消費者在選擇餐廳時往往會都會先上網查評價，因此餐廳應該積極回應顧客的評價，特別是負面評價。不管是在餐點品質上的、服務上的、情感回饋上的評價，餐廳經營者都應該要積極處理，讓消費者感受到您重視他們的回饋，也避免新客讀到負面評價而打退堂鼓的機會。
透過社群平台定期發布吸引人的內容、積極回應顧客的評論價並進行改進，能夠讓餐廳與顧客建立更深厚的關係，進而增加顧客的回流率。
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Eats365 POS的會員管理系統擴充模組，讓您可以在各式各樣的會員計畫之中，挑選最適合的方式來經營會員關係。不論是會員點數方案、分級會員規劃或是簡單的來店回饋禮，依照品牌特性建立能讓顧客有感的會員計畫。
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延伸閱讀：餐飲會員系統比較：Ocard、Mobile.Cards、12CM、LINE官方
總結：運用消費者心理、建立情感連結
總結來說，運用消費者心理學的技巧，以及建立消費者與餐廳間的情感連結，是讓顧客回流的關鍵。雖然數位工具可以提升您在管理上的效率，但終究餐廳是「人」前往用餐，提升人與人之間真誠的交流、認真重視您的產品，才能夠真正贏得消費者的心，讓他們成為您餐廳忠實的擁護者。
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